Elombudsmannen får post – löst
Det kommer brev till mej ibland på Elprisguiden, brev som tydligt talar om att det finns en klyfta mellan kundservice och kunder.
Läs följande historia berättad av Lars Palander. Fortum har tydligen ärendet under bevakning, ser fram emot att återkomma med upplösningen.
Ny uppdatering 26/3:
Lars har fått ytterligare ett brev, se längst ner.
11/4: Ärendet löst och Lars P förklarar sig nöjd. Se kommentar.
Till Fortum!
Inledningsvis hade vi nytta av den energi ni levererade under tiden 2006-05-01–2007-04-30, upphandlad via Kundkraft.se. Jag har försökt delta i samhällsarbetet genom att vara aktiv kund i det som var tänkt vid avregleringen. På olika sätt försöker jag hålla mig á jour genom ett antal elsajter, ffa elprisguiden(bra sida!).
Nu känns det som om jag måste lämna tillbaka energi(=själslig kraft och tid) till er för att ert system & kommunikation inte fungerar. Vad som hänt?! Jag skall försöka förklara historien i punktform
Inför 2007-05-01 tecknar jag ett avtal direkt med Vattenfall för elleverans
I slutet av hösten börjar en osäkerhetskänsla väckas inom mig att något med fakturerna från Fortum inte stämmer. Ingen slutavläsning. Jag har dessutom betalt alla räkningar i tid som jag fått via Provinsbanken Skånes internetbank.
I kontakt med Fortum och kontroll av internetbankens anteckningar kommer ni, gm Elisabeth Westberg, överens om en amorteringsplan(theuesus 2007-12-07) på 6 månaders avbetalning med 1971 sek/månad 2008-01-03 — 2008-06-01. Den första betalningen om 1971 sek erhåller ni 2008-01-03 från mig.
Trots denna, av oss båda godkända avbetalningsplan, kommer en ny faktura 2008-01-14 med försättsblad undertecknad med Eva Roth Franzén. Denna faktura innehåller en helt annorlunda kostnad.
Efter ringer jag och pratar med Lotta Hedberg 2008-01-22 och 2008-01-23 med Linda på er kundkontakt. De lovar att överlämna det hela till en handläggare. Inga fler inbetalningar och heller inga fakturer.
2008-01-24(daterad 23/1) får jag beloppen makulerade dvs två olika fakturer.
2008-01-29 får jag ytterligare en faktura makulerad( innehållandes att jag skall få tillbaka pengar. Undertecknad av Eva Roth Franzén) plus en faktura med ännu högre belopp än någon tidigare.
2008-02-13. Jag blir uppringd av någon från kundservice som lovar att de sista fakturerna skall makuleras, att jag inte skall betala in, ni skall undersöka och höra av er innan något mer görs.
Läser i elprisguiden om en som fick en obegriplig räkning(2008-02-14)
Jag ringer nätägaren, C4Energi, för att ta reda på mer. Pratar med Daniel, som pratar med Isabelle, och de beskriver följande
- Avslutar med Fortum via den normala digitala kommunikationen 2007-05-01
- Får inget svar från er som brukligt är
- De skickar ny start-slutuppgift till er 2008-03-05
2008-03-07. Utbetalningsavi från er på de tidigare nämnda 642 sek som INTE skulle betalas ut. Efter kontakt, Johanna, returnerar jag utbetalningsavin till Kundresekontra och blir lovad att ingentig skall göras förrän vi är överens och att en handläggare hört av sig.
2008-03-19. Ny läsning på elprisguiden(Kinda-Posten) om Yvonne som inte heller fått någon elräkning. Denna från E.On
2008-03-19. Döm om min förvåning!!! Ny utbetalningsavi på det belopp som jag betalade in 2008-01-03 trots att ingentig skulle göras förrän vi var överens. Jag skickar även tillbaka denna avi till ert kundresekontra, dock utan att ringa er först.
??? Hur ser er kommunikationspolicy ut gentemot kunder? Följer ovannämnda kommunikation denna policy? Hur skall era kunder känna er trygga och säkra på att allt går rätt till med deras fakturer när ni inte klarar av det mest elementära. Att ni dessutom hade datorstrul som föranledde outskickade fakturer och inte klarar av att på ett professionellt sätt reda ut det med en kund bekymrar mig. Eller tror ni att er storlek som en av Sveriges största elleverantörer skall ”skrämma” kunder till tystnad.
Jag gillar inte att skriva denna typ av mail men jag vill heller inte längre bli trampad på av er!!!
Jag förväntar mig ett mer seriöst agerande från er!
Kundnr ***** / Lasse
……………………………………………………………………………………………………….
Lars Palander
Åhus
Svar från Fortum:
Hej Lars,
Låt mig beklaga både det du råkat ut för och att du fått olika besked av olika personer. Jag förstår din frustration till fullo!
Någon från oss kommer, direkt efter påskhelgen, att (en gång för alla!) reda ut vad som gått snett och komma tillbaka till dig så snart som möjligt.
Mvh,
Fredrik Karlsson , Kommunikationschef
Nytt brev 26/3:
Hej igen Fredrik!
Jag uppfattade Ditt mail på ett positivt sätt och förväntade mig återigen att ni inte skullle göra något förrän vi stämt av hela situationen. Döm om min förvåning, återigen, när en makulerad faktura, se bilaga, dök upp igår, 26/3, utan att någon från er på Fortum hört av sig!!! Sannolikt för den utbetalning ni försökte prångla på mig den 7 mars och som jag returnerade till kundreskontran.
Vad är Din/er kommentar denna gång?
// Lasse Palander
